こんにちは、ジョビアフードブログ担当です！

さいきん…

いろいろな話題での、有名人の記者会見が多くないですか？

ワイドショーはあまり観ないのですが、たまたま観たりすると…

同じような不祥事を起しても有名人によってリポーター、番組司会者、コメンテーター、そして視聴者の反応がなぜかきつかったり、逆に好意的だったりするのが興味深いです。

不祥事の度合いや本人のキャラによるものがおおきいのでしょうが、いわゆる「神対応」というものに勝るものなしと感じますが、いかがでしょうか？

さて、今回はそんな「神対応」をちょっぴり取り入れて、クレームやトラブルを激減させてしまうテクニックをご紹介します。

「神」

という一文字で、なにやら特別なことをしないと…特別でないと無理！と思ってしまいがちですが、ちょっとしたコツやこころがけで誰でにでも、いますぐでも取り入れることが可能なのです！

■お客様に対して「絶対言ってはいけない」ことば

「おい！そこの店員さん！ちょっと！」

お客様から急に、しかも厳しい口調で呼びとめられたら…

ドキッとしませんか？

（トラブル？クレーム？）と身構え、表情や身体がこわばってしまったりしませんか？

何事かと構えるあまり、

「な、なんでしたでしょうか？」

なんていつもなら使わないギクシャクした物言いになってしまったり、笑顔も消えてしまったり…。

どんなお客様でも、まず呼ばれたら

「いらっしゃいませ」

そしてなにか言われたらまずは、

「はい、さようでございますか（ございましたか）」が基本です。

お客様は厳しくクレームをする気満々でも、感じのよい笑顔と声で

「いらっしゃませ」「こんにちは」と言われるとフッと平常心に戻りやすくなります。

お客様の言い分に対して、

「それは違います」

「わたしはわかりません（できません）」

など、否定したり販売員としての責任を逃れることばはNG！

いかなる場合でも絶対言ってはいけません。

■神対応の3大原則「よく聞く」「言い訳をせず詫びる」「適切迅速なカバー」

・まずは言い分をていねいに聞く

・ミスや不手際があればすぐ、ていねいにお詫びをする

・いちばん適切な対応策を考え、可能な限りお客様の要望に応える

いかがでしたか？

意外とカンタン！

食品販売員の心構えの基本中の基本ばかりなので（なんだぁ）と思った人もいるかもしれませんね。

でもちょっとしたアクシデントで基本が崩れる、乱れることがトラブルやクレームを生むことがじつは多々なので気をつけることが大事、というわけです。

神対応をマスターすると…

スタッフから信頼、尊敬されるだけでなく「あなたのファン」のお客様が増えますよ！