こんにちは！　ジョビアです！

先日、某アパレル店に服を見に行ったんです。

「これを買いにいこう」という目的はなく、「気に入った服があったら買おう」という思いでした。

店にはおよそ３０分程度滞在しており、その間２人の女性店員さんに声をかけらました。

１人は熱心にヒアリングしてくれる方で、もう１人は全く関係のない話をしてくる方でした。結果的に私は１人の店員さんがオススメしてくれた服を購入したのですが、いったいどちらの店員さんのオススメを買ったと思いますか？　

結果的に私は全く関係のない話をしてくる店員さんのオススメしてくれた服を購入しました。店を出て「なぜあの店員のオススメを買ったのか？」考えてみると、その原因はすべて「声かけ内容」にあることが分かったのです。今回はそんなアパレル店員になったらつまづきがちな「お客様の声かけ内容」について学んでいきましょう！

お客様に「断る」行為を強要しない

「お客様への声かけ」をしようとすると、まず「何かお探しですか？」と聞いてしまう方が多いと思います。店員にとっては「お客様が何を探しているのか？を聞き出し、提案すれば喜んでもらえる」と思ってやっている事だと思います。

しかし、お客様側にとっては「何かお探しですか？」という声かけは、まるで売り込まれているような感じがしてしまいます。さらに、その回答に答えたら、オススメをいろいろと紹介されて、それを断らなければならない未来が容易に想像できます。日本人は断る事が苦手な人種です。そのため「何かお探しですか？」という質問はお客様にそんな未来を想像させてしまい、「面倒くさいな」と思わせてしまいかねません。

では一体どのような声かけを心がけていけばいいのでしょうか？

決して売り込まず、YesNoクエスチョンでニーズを探る

私がついオススメされた服を買ってしまった店員の声かけは、何が良かったのでしょうか？　

それは「売り込み感がない」ことです。

全く関係のない話をしてくる店員さんは、最初に私の紺系の服を見て「紺がお好きなんですか？」と声をかけてきました。私は「はい」と答えます。その後はずっと「私も紺が好きなのですが、この前タンスをあけてみたら服が紺色しかなかったんですよ、お客様もそんな感じですか？」と全く関係のない話で盛り上がりました。そして、雑談の最後に「では、今日は紺以外の服を探しにきてるんですね？」と聞き、セールストークに入っていったのです。

このように、最初は全く関係の無い世間話で盛り上がり、最後にさりげなく「お客様のニーズ」を聞くようにすると「売り込み感」なく声かけを自然な形で購買につなげることができます。

さらに質問の仕方にもコツがあります。それは「出来る限りYes Noで簡単に答えられる質問をしてあげる」ことです。

なぜならお客様は基本的に話したくないと思っているからです。しかしYes、Noであれば簡単に答える事ができますから、お客様もそれくらいならという気持ちで答えてくれるはずです。このYes、Noクエスチョンを上手く使えば、売り込み感なくお客様のニーズを聞き出す事が出来るのです。

いかがでしたか？　「売り込み感」のない「声かけ」を心がけることで、自然にお客様の心の中に入り込み、ニーズを引き出してあげることが売れる店員が実践している声かけのコツだったのです。